O bot de voz e o desafio de aprender sobre tudo

04/06/2020

Com a evolução dos canais de atendimento, o contato com o agente humano está se tornando, cada vez mais, uma opção em situações de maior complexidade ou urgência. Em paralelo, cresce o uso de recursos digitais: empresas dos mais variados setores utilizam tecnologias de bots tanto no telefone, quanto em apps e ainda no chat.

Em painel mediado por Eric Visintainer, editor da Plataforma Whow!, os executivos Romeo Busarello, Marketing Director da Tecnisa; Silvio Renan Souza, diretor de Pós Venda da Mercedes-Benz Brasil; e Gabriela Bianco, diretora de Projetos de Experiência do Cliente da Vivo contaram sobre as próprias vivências com esses recursos.

Diferentes vozes

Gabriela conta que a Aura, Inteligência Artificial da Vivo, está presente em 20 canais – sendo que o WhatsApp, o app Meu Vivo e o atendimento telefônico são considerados os de maior relevância. São mais de 35 milhões de interações por mês e, na pandemia, o número de contatos por WhatsApp dobrou.

Souza, da Mercedes-Benz, conta sobre a iniciativa MB UX, focada na experiência dos clientes de automóveis. “Algumas perguntas das interações já são respondidas por bot”, diz. Além disso, no atendimento aos clientes a empresa também está apostando no WhatsApp. “Essa é uma ferramenta consolidada, de interação fácil”, justifica. “Neste mês, estamos começando a entregar os novos caminhões da empresa e há um algoritmo que suplanta a comunicação entre motoristas e a Mercedes-Benz”, diz. “Invertemos essa relação: com informações de um pré-diagnóstico, entramos em contato com o cliente e facilitamos a experiência”.

Busarello, por sua vez, conta que o grande investimento da empresa é no prospect: há uma média de 150 mil a 200 mil pessoas interessadas em comprar imóveis ao longo do ano. A partir desse dado, a Tecnisa investiu na Isa, o bot que faz um refinamento dos leads para o corretor. “A busca por imóveis hoje acontece 24h, mas a minha busca assistida vai até as 22h”, diz. “Apesar disso, há muitos clientes que fazem buscas na madrugada: com o bot, conseguimos registrar essa demanda e encaminhá-la para o corretor de manhã”.

Ampliando a compreensão

Mais do que um apoio para um canal de atendimento, Gabriela afirma que a Inteligência Artificial (IA) permite entender e analisar as necessidades do consumidor. “Há toda uma tecnologia que garante que essas soluções estejam de fato efetivas”, diz. Nesse sentido, ela revela que o grande desafio é conectar tecnologias novas e antigas. Por exemplo, para aplicar a Aura no atendimento telefônico, foi preciso conectá-la à URA. Além disso, o desenho da experiência também é um ponto de atenção.

Na Mercedes-Benz, são gerados relatórios, informações de voz, recomendações e agora estão sendo desenvolvidos aplicativos para ampliar a eficiência da operação e logística. “Por exemplo, um app, com viés de gamification, permite que os motoristas avaliem a própria condução em quatro variáveis, se comparem com outros motoristas, façam depoimentos de como evoluíram com essa tecnologia”, cita Souza.

Contextos variados

Por conta da Lei nº 13.103, conhecida como a Lei do Motorista, que coloca novas regras nessa profissão, a Mercedes-Benz criou um app que auxilia o condutor e o ajuda a monitorar as horas de trabalho. Há ainda outro aplicativo, pertencente ao grupo Daimler, que está chegando ao Brasil e que permite conectar motorista, gerador de carga e quem a receberá. “Todos poderão acompanhar a entrega da mercadoria”, explica.

Souza conta ainda sobre o uso de Realidade Virtual (RV) na área de manutenção. “A arquitetura eletrônica evoluiu muito e, hoje, contamos com um engenheiro especializado que, utilizando óculos virtual, vê o que o mecânico está enxergando na hora dos ajustes e se comunica com eles”, afirma.

Busarello, por sua vez, afirma que, diante da variedade de oferecida pela Tecnisa – desde os apartamentos mais simples até os mais sofisticados –, o desafio de treinar o bot foi bastante complexo. Além disso, havia a necessidade de garantir que a comunicação fosse empática, principalmente por ser um produto de alto valor agregado.

Confira o painel completo:

< Voltar para Notícias

Imprensa e Comunicação

O bot de voz e o desafio de aprender sobre tudo

Outras notícias

Tecnisa faz parceria com Molegolar para cortar custos

Entrevista: Este é o ano com as melhores condições para a Tecnisa crescer, diz diretor financeiro

Tecnisa: a construtora que retomou lançamentos durante a pandemia e foi às compras mirando crescimento

O marketing do asfalto caminha para a internet

Coronavírus: as tendências para o mercado imobiliário em 2021, segundo a Tecnisa

Economia compartilhada é colocada em xeque na pandemia

A hora e a vez da casa-escritório

O bot de voz e o desafio de aprender sobre tudo

Tecnisa redesenha imóveis para incorporar hábitos legados da quarentena

Como a Tecnisa tem impactado o ecossistema empreendedor brasileiro

Espaço para as Construtechs

Bitcoins ganham espaço na compra de imóveis de alto padrão no país

Bairros planejados viram ilhas de sossego em São Paulo

O outro lado da Bitcoin

Alto de Pinheiros ganha predinhos com boa arquitetura e tecnologia

NH Curitiba The Five entra em operação

Inovação: Tecnisa conta estratégias do setor para atrair clientes

"Estou há 40 anos no setor imobiliário e nunca vi uma crise como essa", diz fundador da Tecnisa

ONG ajuda a transformar canteiros de construções em ateliês

Comunicação é só parte do comércio, diz diretor de marketing da Tecnisa

TECNISA promove ação especial no ParkShopping Barigüi

Tecnisa inaugura novo decorado do Inspira Business

Investir em marketing pode ser a solução em momento de crise

BofA recomenda compra para ação e espera alta de 130%

Arquitetura inclusiva, um nicho de mercado

Feirinha Gastronômica Jardim das Perdizes volta com tudo em janeiro

2015: O ano de vender mais e melhor

Quem quer dinheiro?

Condomínios para a terceira idade

Cursos de engenharia e arquitetura se adaptam à NBR 15575

Incorporadora Tecnisa fecha 2013 com R$ 1,9 bilhões em lançamentos

Itaú revisa preços de ações de construtoras

Ritmo de expansão da Barra Funda

Chegou a vez de Diadema

O que as melhores têm para ensinar

As empresas que são exemplo de inovação

Tecnisa gera mais 20 milhões em vendas de imóveis pelo Facebook

Tecnisa tem lucro recorde até setembro e reverte perdas de 2012

Empresas encaram o desafio de decifrar as mulheres

Tecnisa tem maior ganho em um mês com venda de fatia da Windsor

Coca-Cola, Pão de Açúcar, Walmart, Tim e Tecnisa fazem balanço de 2011

Incorporadoras perto de atingir as metas de 2011

Tecnisa incorpora as boas ideias em seus lançamentos

Vagas à disposição

Corre-corre de negócios

Como estimular a inovação

Iniciativa beneficia moradores

Em breve aqui, um novo bairro

Condomínios se adaptam à nova vida dos idosos

Prêmio Master Imobiliário anuncia vencedores

PDG Realty, Even e TECNISA são as favoritas do setor de construção, avalia Safra

Os 10 mais inovadores...

A Cartilha do marketing nos tempos do Twitter

Internet se transforma em aliada na compra da casa própria

Tecnisa premia consumidores com iPad e iPhone

À procura de espaço

Barra Funda ganha bairro planejado

Folha de São Paulo - Edifícios mais eficientes

Construtoras aumentam vendas - Valor

Mundo do Marketing - TECNISA promove oficinas infantis em empreendimentos de São Paulo.

G1 - TECNISA abre inscrições para Programa de Trainees.

Meio & Mensagem - Mercado segue tendência de expansão

Clipping Express - Crowdsourcing se consolida na construção de marcas e projetos

Maior metro quadrado da cidade é seu, diz TECNISA

Referência na Web

Lucro da Tecnisa sobe 52% e vai a R$ 61 milhões

Setor de imóveis troca estande pelo mouse

Tempo e dinheiro para comprar

O retrato dos novos consumidores brasileiros