Uma das pioneiras do seu setor a
apostar na Web como ferramenta de negócios, a Tecnisa espera obter 20% de suas
vendas, em 2006, por meio do canal on-line.
A construtora Tecnisa aposta cada vez mais na Internet para conquistar novos clientes. Em 2005, foram vendidos 74 imóveis pela rede, representando 12% do total. A expectativa para 2006 é que esse número chegue a 20% - a meta foi superada já no primeiro quadrimestre, quando 24% das vendas ocorreram via canal on-line.
O desempenho positivo está associado às melhorias que são implantadas
continuamente no site, pensando na usabilidade do internauta.
Além de incrementar o faturamento a partir do contato virtual, a Tecnisa busca
estreitar o relacionamento com o cliente. Nesse sentido, a personalização das ações é um elemento fundamental. Os atendentes virtuais são capazes de identificar o usuário já cadastrado pelo nome. Para os clientes da empresa, a personalização é ainda mais sofisticada - acompanha uma chamada de áudio, com um detalhe: as mulheres são atendidas por uma voz masculina e os clientes por uma voz feminina.
O internauta pode visualizar o imóvel e fazer um passeio virtual pelos apartamentos à venda, assistir vídeos e analisar a planta, além de contatar corretores especializados. A Tecnisa mantém seis profissionais para
atender às solicitações recebidas pela Internet.
Segundo Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa, o cliente decide a compra pelo meio virtual, pois dispõe de informações relevantes. "Facilitamos a comunicação e os corretores acompanham o cliente desde o primeiro contato até a compra", explica.
O site www.tecnisa.com.br recebe uma média de 2,5 mil visitas por dia. Ao todo, são 650 contatos para compra iniciados por mês. Em 2005, a Tecnisa investiu cerca de R$ 1 milhão em mídia on-line.
"Outras ferramentas, como e-mail, chat e skype, também são colocadas à disposição do cliente, que escolhe o
canal que se sentir mais confortável", diz Busarello. O SMS é utilizado para o envio de lembretes, agendamento de reuniões e visitas, entre outras informações de serviços.
Próxima inovação é o lançamento do blog Tecnisa
Empenhada em manter sua posição de vanguarda no setor da construção, a Tecnisa prepara o lançamento de seu blog corporativo. A nova ferramenta de comunicação deve estar no ar na segunda quinzena de maio. O objetivo é dar mais um passo na direção de manter uma comunicação transparente e democrática com o mercado.
Pós-venda
A Tecnisa também utiliza canais virtuais a favor do relacionamento com os clientes no pós-venda. "No período
entre a aquisição do imóvel e a entrega, que dura uma média de dois anos, todos ficam ansiosos para saber sobre o andamento da construção", comenta Busarello.
Para atenuar o que a empresa denominou dissonância cognitiva (sensação pós-compra), são realizados 42 pontos de contato com os clientes, dos quais 50% são realizados via on-line. Boletins mensais são encaminhados e um RSS é mantido para que todas as informações permaneçam disponíveis.
A Tecnisa também possui um database de todos os clientes, etapa em que está o contato, data e hora do último contato feito. Freqüentemente é realizada uma avaliação para melhorar o relacionamento e tornar os meios mais
eficientes.
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